“给平台寄过去差不多30件商品，一开始竟然搞丢了两件，说赔300元，我不接受。另外有7件卖不出去或不合格的物品，按照平台规定，我选了‘到期退回’，但要了几次，最后平台居然回复说被销毁了。”做服装设计的小甜地近日向南都记者报料称，她之前在二手奢侈品电商平台红布林寄卖的商品，竟然被平台自行销毁了，甚至都没有提前通知她。

事后，小甜向当地消委会、市场监督管理局投诉维权。但“我是个人卖家的身份，并非消费者，消协最终不予受理，而市场监督管理局则建议报警。可是报警后，警察却建议我要么起诉红布林，要么找消协。”小甜无奈表示，她现在别无他法，“红布林设置了仲裁条款，维权成本太高了。”

国内庞大的奢侈品存量市场以及年轻消费者的涌入，构成了二手奢侈品市场交易活跃的基底。顺应这一消费趋势，代为销售二手奢侈品的电商平台在近几年快速成长起来，并逐渐成为主流。这些二手奢侈品交易平台为个人卖家和买家提供了交易、鉴定、回收、养护等便利的一条龙服务，推动了二手市场的流通，但不容忽视的是，二手奢侈品交易火爆的同时，也滋生诸多乱象，假货、隐藏佣金、维权难等问题甚至成了公开的行业潜规则。

“包包损坏或丢件后，二手奢侈品电商平台一般只提供300元到500元不等的赔偿，叠加部分优惠券。”近日，多位个人卖家向南都记者表示，她们在红布林寄卖商品时面临维权困难，“个人卖家并非消费者，投诉往往没有下文。”据悉，按照目前《红布林卖家协议》，发生争议后，卖家可申请仲裁。但在律师看来，部分网络平台通过格式合同约定了商事仲裁，导致消费者不能前往法院诉讼，变相加大了消费者的维权难度。

报料人在社交平台上详述自己在红布林平台寄卖商品的遭遇。

寄卖物品被平台自行销毁 

“没有短信、电话事先提醒”

做服装设计的小甜常常从公司内购大牌配饰、衣服等。2022年底，她将约30件奢侈品打包寄至红布林申请寄卖，并按照平台要求为物品建立了照片、品牌、发票等各种信息链接。

小甜寄卖在红布林的大部分物品已售出。受访者供图

“当初之所以会选择红布林，是在社交平台看到有博主推荐，卖点是透明管理、专业仓库、有监控保护个人物品等。”但让小甜万万没想到的是，“不幸就此开始。”

按照小甜的说法，她最初给平台寄过去了差不多30件商品，但寄过去后，平台就弄丢了两件。“当初寄卖时，我选择了‘到期清退’，也就是说平台需要将未售出的物品寄回给我。”按照最后结算，“不愿降价“”卖不出去“或”不合格“的商品共有7件，然而，红布林在没有提前沟通的情况下将这7件商品寄回了小甜此前的工作地点上海。“当时是国庆节，我不在上海，快递又派错件给了邻居。我要求快递与红布林核实包裹的信息、物品等。结果，这7件未拆封的包裹又被快递退回了红布林。”

据《红布林卖家服务协议》显示，卖家在选择清退方案时，应同时根据红布林规则选定清退到期后商品的处理方案，比如卖家选择“到期退回”的，则商品超过180天仍未售出时，平台将该商品退还至卖家，退回过程中产生的商品运输费用由卖家承担。小甜回忆称，“我当初选择了‘到期退回’。与超时无关，联系红布林把丢失的2件找到后一起寄回给我，但召回时却说销毁了。”

更让她意外的是，“快递将包裹退回红布林后，平台并没有联系过我。直到我电话红布林要求拿回物品时，他们最初说我的物品在仓库保管，之后又改口称要核实物品是否已捐赠或销毁。”最后，小甜等来的回复是，7件物品“已经销毁”。

受访者在网络吐槽，7件寄卖物品被销毁。

据小甜透露，被销毁的7件物品中，除两件没有吊牌外，其他都是全新且有吊牌的商品，最贵的是一双菲拉格慕的皮鞋。

对于哪些情况下平台会销毁个人卖家物品，南都近日联系红布林平台进行查询，该平台回复称，“红布林不存在销毁用户未售卖出去物品的情况，凡是入仓商品（通过红布林鉴定，红布林进行接收），即使未售出，商品也在红布林仓库存储。”

不过，红布林还表示，当个人寄卖物品未通过鉴定，平台拒收并将寄回给用户。如果联系不上用户签收回寄物品导致快递退回红布林，平台客服会继续联系用户3次（短信、电话等形式）。若仍无法联系上，考虑到存储合理性，在平台暂存1个月后仍无法联系上物主的，即进行销毁处理。

对这一说法，小甜显然不予认同，她告诉南都记者，红布林主张的话可提供相关证据。

商品流转区24小时监控

“无法提供寄卖品开箱视频”

据公开信息显示，红布林是一家为卖家提供一站式寄售服务、专业拍摄和仓储物流、智能定价等服务的二手奢侈品电商平台，由曾担任创新工厂投资总监的徐薇在2017年创办。此前，红布林已获得7轮融资。投资人名单中，不乏IDG资本、经纬创投、险峰K2VC等知名机构。2022年11月，红布林再次获得1亿美元C轮融资，投资方为转转集团。去年2月，58同城入股红布林，成第一大股东。就业内来看，红布林已是二手奢侈品垂类电商中的头部平台。

但在发展壮大的同时，红布林的问题也日益增多，让不少奔着其名气而来的个人卖家投诉不断。在新浪黑猫投诉平台上，搜索红布林，投诉数量高达4393条。其中，购物体验差、售后缺乏保障、真假货难辨、定价差异大、强行降价、佣金过高、寄卖物品损坏等问题成为卖家和买家投诉的重灾区。

南都记者采访了解到，在寄卖物品之前，个人卖家需点击同意《红布林卖家服务协议》。根据该协议，在入库暂存保管至销售出库期间，由于平台对商品保管不善导致损坏、丢失，平台应承担向商家合理赔偿责任。据小甜透露，红布林提供的赔偿方案是丢失物品赔偿300元，销毁物品1000元，“这显然不合理，我想拿回自己的物品。”

“7件被销毁的物品，包括此前丢失的两件物品，我一直找红布林平台索要开箱视频、监控和物品，但客服称无法核实。”小甜告诉南都记者，就是要不回来。

按照红布林回复给南都记者的说法，个人卖家寄卖物品上架前，会经过“收货--鉴定--拍摄--编辑--养护”等步骤，他们会为每件商品建立专属ID，以便于商品全生命周期管理。此外，根据有关媒体报道，在仓储环节，红布林的商品会对应自身货号放入全天候智能恒温仓库的对应库位，以保证存储期间的商品品质。而且仓库全天候监控商品情况，确保商品仓储安全。

针对个人卖家关注的监控问题，红布林向南都记者表示，红布林保管期间，个人卖家的物品每次出库或拿到直播间直播均有监控视频，以确保每次出库、入库时商品的具体情况。在红布林商品处理中心、直播中心以及仓库等商品流转的区域24H监控全覆盖。同时，红布林自研系统还会记录每次流转日志，以便于追溯。

在多次索要监控和开箱视频无果后，小甜开始了投诉之路。“打12345投诉后，因（我是）个人卖家不是消费者，消协不受理，市场监督管理局则建议报警。但报警后，警察却建议起诉红布林或者找消协。”小甜无奈地表示，个人物品被（平台自行）销毁了，却不知道该去哪里维权。

对此，南都记者拨打北京12345，工作人员回复称，“个人卖家与二奢电商平台之间签署了相关协议，这属于企业间的合同纠纷，无法干涉，只能自行协商。协商不成只能通过司法途径解决。12345与市场监督管理局已整合，流程不变”。

3000多元古驰包链条被搞丢

“红布林称可600元回收手袋”

小甜的遭遇并非个案，在红布林寄卖包包的婷婷也是寻求维权的个人卖家之一。今年4月初，她把在红布林未售出的一款95新古驰包召回。该包的售价3500多元，有近50人加购。但包包召回后她却发现，物品寄卖时原装配件齐全，召回后原装的链条却不见了。“配件不齐，单肩包变手包，价格打五折都不止，之后我都不知道该多少钱出手。”

召回后与发出前的包包，链条丢失。受访者供图

婷婷与客服沟通查看监控视频，但客服却回复称，“这个是真的找不到了”。聊天记录显示，当她提出配件不齐导致包包估价受影响时，客服仅回复：“二手商品，配件不全属于正常呢。如果遇到有缘人，可以购买非原装肩带斜挎使用。”

但当询问链条缺失后的包包能否在平台寄卖时，红布林的两个客服给出了不同的答案。但明确的是，没链条后的包包，平台只能以600元的价格回收。最终，客服提出直接补偿300元现金或者按照600元的价格回收包包。

婷婷与红布林客服的对话截图，平台未提供监控视频。受访者供图

得上述知方案后，婷婷向南都记者表示，其他二奢电商平台，同款不同色但九成新的古驰包售价2800元左右。自己售价3000多元的包包花600元回收，“红布林有自营业务，合理怀疑平台为低价回收包包而扣留了配件”。

最终，与客服多轮交涉并查看监控视频无果的情况下，婷婷只得接受红布林赔偿300元和一张100元无门槛优惠券的方案。“我本来想投诉红布林，结果在社交平台搜索后发现，打12315并无下文，维权成本太高。”婷婷表示，平台就是一言堂，“他们想怎么样就怎么样”“平台说赔多少就是多少。”

北京的消费者小潘也正在维权。她告诉南都记者，2.98万元购买的香奈儿小羊皮包，从红布林平台召回后多处破皮。第一次召回时，出于对平台信任未打开包裹查看，并在半年后原封不动再次寄卖。第二次召回后发现破损，九五成新变九成新。“一直在跟红布林扯皮。间隔时间久，但红布林和中检的标签都在包上，也不可能背出去弄坏。”

小潘召回后的包包多处破皮。受访者供图

对于个人寄卖物品损坏或丢失配件的情况，红布林回复南都记者称，个人卖家召回物品后，如果发现有损坏，平台首先进行核实。如果是红布林的责任，将根据物品受损情况为用户提供补偿。对于合理赔偿的制定依据，红布并未回应，仅称需提供商品ID进行核实。

合同中提前设置仲裁条款

消费者维权难度加大

随着国内消费者的消费观念的转变，绿色消费越来越流行。据研究机构数据统计显示，早在2020年，中国线上二手交易市场就突破了万亿，交易的范围覆盖了几乎所有的消费品品类，预计2025年将达到接近3万亿的市场规模。二奢市场疯狂扩张，同时也“泥沙俱下”。

除了黑猫投诉平台上4000多起投诉案例，天眼查显示，红布林所属的致美生活（北京）科技有限公司的司法案件共有52条，30.8%为网络购物合同纠纷，90.4%的案件身份为被告。案由统计显示，排名前三的分别是买卖合同、网络购物合同纠纷、网络服务合同纠纷。

南都记者采访发现，个人寄卖物品在红布林平台保管期间出现损坏的案例不少。据《红布林卖家服务协议》显示，平台应承担向商家合理赔偿责任，赔偿金额按照该商品损坏程度，参考当时该商品在平台销售后商家的收入金额。

广东大观律师事务所潘颖律师告诉南都记者，个人卖家并非为生活消费而购买、使用商品或接受服务，因此并非法律意义上的“消费者”，进而无法适用有关消费者权益保护的法律法规维权。但在保管期内，个人物品因平台保管不善而损坏或被销毁，个人卖家可以根据合同有关管辖条款的约定向相关机关主张权利，要求平台承担相应的赔偿责任。

潘颖表示，《红布林卖家服务协议》在争议解决和适用法律中提到，在履行本协议过程中产生的任何争议，各方应根据平台规则协商解决。协商不成的，均提请北京仲裁委员会/北京国际仲裁中心按照其仲裁规则进行仲裁。

广东合邦律师事务所专职律师李泽坤告诉南都记者，部分网络平台通过格式合同约定了商事仲裁，导致消费者不能前往法院诉讼，变相加大消费者维权难度。《红布林卖家服务协议》约定了仲裁条款，就排除了法院的管辖。而司法实践中要确认仲裁管辖条款无效时，需要经过当地的中级法院或仲裁委裁判，导致卖方付出更多的时间精力处理程序上的问题。

一位曾做过律师的个人卖家接受南都记者采访时表示，二奢电商平台规模不断扩大，与个人卖家的地位日趋不对等。由于信息不对称、专业水平有限等，在线上二奢寄卖交易中，平台处于强势地位，个人卖家与消费者一样处于弱势地位。二奢电商平台的《卖家服务协议》为格式合同，卖家需同意才能寄卖商品。“线上格式合同较专业，且平台不时变动核心条款，引发的消费维权问题已较为突出。”

寄卖个人物品时，红布林和只二的《卖家服务协议》。

在上述卖家看来，二奢电商平台的个人卖家虽非消费者，但接受了平台提供的寄卖服务，且平台收取一定佣金。新型交易模式不断出现，是否可将卖家视为享受平台寄卖服务的消费者值得探讨。

虽然寄卖过不少物品，但小甜从未注意到位于手机下方的《红布林卖家服务协议》。最近才得知可申请仲裁的她打算试一下。不过，在她看来，打工人每天睁眼上班闭眼睡觉，请假仲裁的时间成本过高。“那些找我吐槽红布林的网友，大部分都不了了之。”